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如何引导你的品牌度过公关危机案例分析

更新时间:2019-04-18 16:45点击:

迟早,每个企业都会遇到公共关系问题。这可能和网上的不良信息评论一样微妙,也可能像病毒的强烈抗议一样广泛。特斯拉、优步、Facebook、星巴克和联合航空公司只是近年来后者的几个例子。为了克服最严重的情况,你需要大量地利用你的“品牌资产”,或者你的品牌价值。关键是要超越危机沟通,不仅要在热水中生存,还要在这个过程中冷却批评。

如果你发现你的生意受到了不良信息的关注,这里有一些小贴士来抵御风暴,并最终变得更强。

如何引导你的品牌度过公关危机案例分析

了解你的精神气质

如果你不知道在好的一天你代表什么,那么在坏的一天,除了手头的危机,你还有一个更大的问题。您的使命、愿景、价值观和声音应该渗透到整个组织中。他们可以帮助你从一开始就避免潜在的公关危机。大多数公关危机都是由一个简单的误解或员工越界造成的。通过让你的员工忠于职守并与更大的目标保持联系,你可能永远都不需要执行下面的提示。

迅速响应

当你听到一些坏消息(无论是来自客户、媒体还是两者)的时候,你自然就落后了一步,处于防守状态。没有时间浪费了;你需要知道该说什么,在哪里发布它,以及如何使消息有意义。例如,考虑到2018年4月的星巴克事件,在费城一家商店的一名员工拨打911并告诉警方他们正在非法闯入后,两名黑人被捕。针对这一事件,该公司在48小时内通过社交媒体道歉,而不是等待最终调查。

这让我想到了下一点,那就是把社交媒体作为你的主要渠道。这就是很多公关问题开始和结束的地方。快速回答不良信息评论,鼓励人们将具体的投诉离线处理。记住,你不必对外面的每一个抱怨都过分道歉,更重要的是,要有同情心和直率。同时,谦逊地分享积极的回应,感谢人们的支持。如果公关危机中有一线希望的话,那就是你有机会成为一个真正的、人性化的品牌。

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与员工沟通

消防员不必自己建造灭火器和消防水龙带;当他们需要时,这些重要的资源自然就在那里。同样,尽全力为您的团队提供所需的工具,如品牌材料、模板等。每个人都需要有相同的立场,反应和理解谁在这个问题上发言,谁留在幕后,以确保没有单独的游骑兵。一个品牌只有最薄弱环节那么强大。

培养积极性

当你认为你已经度过了最糟糕的时刻,继续前进。回到星巴克,他们甚至关闭了8000多个地点,进行了一个下午的种族偏见培训。随着媒体对话的继续,他们开始分享其他积极举措,包括为两名被错误逮捕的男子支付全额学费,作为和解的一部分。无论是赞助一个项目,对受伤害的各方做正确的事情,还是仅仅捐赠给慈善机构,都会有所帮助。

密切监视

许多最大的公关危机都是从小错误或争吵开始的。同样,不要只专注于减轻不良信息反馈。分享甚至征求积极的反馈。最好的“减少”不良信息评论的方法是用正面评论把他们踢下提要。到2018年6月,星巴克的社交媒体页面恢复了轻松的内容和同样轻松的客户。我不是说人们会忘记,但他们会原谅。

在危机时刻,你会意识到你的品牌到底有多强大或有多弱。你想在模拟中第一次看到快照,而不是现实生活。就像一个运动队练习一场比赛一样,假装并准备好,这样当你最需要的时候,我分享的技巧真的很有用。

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